أثر التسويق الإلكتروني في تحقيق رضا العملاء في القطاع المصرفي
DOI:
https://doi.org/10.55562/jrucs.v59i1.15الكلمات المفتاحية:
التسويق الإلكتروني (EM)، رضا الزبائن (CS)، القطاع المصرفي (BS)، التسويق الرقمي (DM)، استراتيجيات التسويق (MS)، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت (OB).الملخص
يُعدّ التسويق الإلكتروني مطلبًا حيويًا لتحقيق رضا الزبائن في البنوك ضمن البيئة الجديدة. إذ تتناول استراتيجيات التسويق الإلكتروني وعلاقتها برضا الزبائن في القطاع المصرفي. ومن خلال مراجعة موسعة للأدبيات السابقة، يسعى هذا البحث إلى تحديد أهم قنوات واستراتيجيات التسويق الإلكتروني التي تستخدمها البنوك، وتأثيرها في مخرجات رضا الزبائن. وعلى الرغم من الاعتراف المتزايد بأهمية التسويق الإلكتروني في تحقيق رضا الزبائن، إلا أن عدد الدراسات التفصيلية التي تناولت هذه العلاقة في سياق العمل المصرفي ما يزال محدودًا. فالدراسات السابقة غالبًا ما ركّزت على جوانب مختلفة من التسويق الإلكتروني ورضا الزبائن بشكل منفصل، مما يشير إلى وجود حاجة كبيرة لإجراء دراسات تطبيقية تربط بين المتغيرين معًا لفهمٍ شاملٍ لعلاقتهما. يسهم هذا البحث في سد الفجوة البحثية وتقديم دليل تجريبي حول تأثير التسويق الإلكتروني في إدراك الزبائن ورضاهم عن البنوك. فمن خلال تطبيق تقنيات التسويق الإلكتروني، ستكون البنوك قادرة على اكتشاف نقاط القوة والضعف لديها في مجال التسويق، وبالتالي تخصيص أساليبها التسويقية بما يتوافق مع احتياجات الزبائن ومتطلباتهم، إضافةً إلى بناء علاقات زبائنية قوية تعزز مستويات الرضا. يمثل مجتمع البحث موظفي مصرفي الرشيد والرافدين، وقد تم اعتماد الاستبانة كأداة لجمع البيانات. وتُسهم النتائج المستخلصة في تعزيز الإرث النظري في مجال التسويق، إضافة إلى تقديم دلالات عملية تساعد المؤسسات المصرفية على تحسين جهودها في التسويق الإلكتروني بما يؤدي إلى تعزيز رضا الزبائن وولائهم. كما أن التركيز على فعالية الترويج، وجودة المنتجات، ومشاركة الموظفين يعدّ أمرًا جوهريًا في تعزيز رضا الزبائن وولائهم وجودة الخدمة، مما يمنح المصارف ميزة تنافسية ويدعم نموها المستدام على المدى الطويل.
