تأثير الممارسات الناعمة لإدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة خدمة الزبائن: الدور الوسيط لسلاسل التجهيز التعاونية

الملخص

يهدف هذا البحث إلى دراسة تأثير الممارسات الناعمة لإدارة الجودة الشاملة في تحسين خدمة الزبائن، مع اختبار الدور الوسيط لسلاسل التجهيز التعاونية في تعزيز هذه العلاقة. تنطلق الدراسة من أهمية تبني المنظمات الحكومية لمفاهيم الجودة الشاملة باعتبارها مدخلًا حديثًا لتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين. وقد تم اختيار وزارة الاتصالات العراقية ميدانًا للتطبيق، لكونها من الجهات الحيوية التي تتعامل بشكل مباشر مع شريحة واسعة من المستفيدين. اعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات من مجتمع بحث مكوّن من (85) موظفًا، وتحليلها باستخدام الأساليب الإحصائية الملائمة لاختبار الفرضيات المقترحة، بما يسهم في الوصول إلى نتائج يمكن الاستفادة منها في تحسين الأداء الخدمي وتطوير السياسات الإدارية.